AI-telefonie en voice agents voor klantcontact: wat kan het wel en niet?

Hoe een voice agent werkt

Een voice agent bestaat uit drie onderdelen die achter elkaar werken. Spraakherkenning zet wat de beller zegt om in tekst. Een taalmodel bepaalt wat de vraag is en wat het antwoord moet zijn, en kan daarbij gegevens opzoeken in uw systemen. Spraaksynthese zet het antwoord weer om in een stem.

Het verschil met een ouderwets keuzemenu is dat de beller gewoon kan zeggen wat hij wil, in zijn eigen woorden, in plaats van een toets te kiezen. Het verschil met een mens is dat het systeem alleen weet wat u het hebt gegeven en alleen mag doen wat u het toestaat.

Waar een voice agent sterk in is

De beste toepassingen zijn gesprekken die vaak voorkomen, een duidelijke structuur hebben en weinig inschattingsvermogen vragen:

• Vragen beantwoorden die steeds terugkomen: openingstijden, de status van een order, wat er nodig is voor een afspraak.
• Gegevens opvragen en vastleggen: naam, klantnummer, het probleem en de urgentie, zodat een medewerker het gesprek voorbereid oppakt.
• Doorverbinden naar de juiste persoon of afdeling, op basis van wat de beller vertelt in plaats van een keuzemenu.
• Afspraken maken, verzetten of bevestigen in een agenda die het systeem kan inzien.
• Bereikbaar zijn buiten kantoortijden, of als alle lijnen bezet zijn, zodat een beller niet in een wachtrij blijft hangen.

Waar de grenzen liggen

Een taalmodel klinkt overtuigend, ook als het iets niet zeker weet. Dat is de belangrijkste reden om een voice agent strak af te bakenen. Minder geschikt zijn:

• Gesprekken waarin empathie of onderhandeling centraal staat, zoals een klacht van een boze klant of een gevoelig persoonlijk onderwerp.
• Beslissingen met grote gevolgen, zoals een uitzondering op de voorwaarden of een toezegging over geld, zonder dat een mens meekijkt.
• Vragen waarvan het antwoord niet in uw systemen of documentatie staat. Wat het systeem niet weet, moet het ook niet raden.
• Slechte verbindingen, veel achtergrondgeluid of sterke dialecten, waar spraakherkenning nog steeds fouten maakt.

Wat goed inrichten betekent

Het verschil tussen een voice agent die helpt en een die irriteert, zit vrijwel helemaal in de inrichting. Een paar dingen die daarbij horen:

• Een duidelijke taak. Begin met één soort gesprek, niet met de hele klantenservice tegelijk.
• Een vaste uitweg. De beller kan altijd vragen om een medewerker, en het systeem verbindt door zodra het iets niet zeker weet.
• Antwoorden uit uw eigen bronnen. Het systeem zoekt op in uw systemen en documentatie, in plaats van te antwoorden uit algemene kennis.
• Eerlijkheid. Het systeem zegt aan het begin dat de beller met een AI-assistent spreekt.
• Meekijken en bijsturen. Gesprekken worden bewaard en nagelezen, zodat fouten worden gevonden en de inrichting beter wordt.

Privacy en de AVG

Een telefoongesprek bevat persoonsgegevens, en soms gevoelige. Spreek vooraf af waar de spraak en de tekst worden verwerkt, hoelang gesprekken worden bewaard en wie ze kan inzien. Meld bellers dat het gesprek door een AI-assistent wordt gevoerd en, als dat zo is, dat het wordt opgenomen. Kies leveranciers voor spraak en taalmodellen die passen bij uw eisen voor verwerking en opslag, en leg dat vast in een verwerkersovereenkomst.

Koppeling met uw systemen

Een voice agent die alleen praat, helpt weinig. De waarde zit in wat hij kan opzoeken en vastleggen: de status van een order in uw ERP, een afspraak in de agenda, een ticket in uw klantenservicesysteem. Zonder die koppelingen blijft het bij algemene antwoorden; met koppelingen kan het systeem de beller echt verder helpen, en komt alles wat er is besproken terecht waar uw medewerkers het zien.

Ook de overdracht naar een medewerker hoort bij die koppeling. Verbindt het systeem een beller door, dan staat bij voorkeur al klaar wie er belt, wat de vraag is en wat er al is geprobeerd. Zo hoeft de beller zijn verhaal niet opnieuw te doen, en begint de medewerker het gesprek waar het systeem is gestopt.

Zo pak ik het aan

Ik begin bij de gesprekken die u nu voert: welke vragen komen steeds terug, wat moet een medewerker daarvoor opzoeken, en welke gesprekken wilt u juist bij mensen houden? Daaruit volgt welke taak een voice agent kan overnemen, en welke niet.

Daarna bouw ik het systeem rond die taak, gekoppeld aan de systemen die u al gebruikt, met een vaste uitweg naar een medewerker. Het wordt getest op echte gespreksscenario's voordat het live gaat, en na de oplevering blijf ik beschikbaar voor bijsturen en onderhoud.

Veelgestelde vragen

Merkt een beller dat hij met een computer praat?

Meestal wel, en dat is ook goed. Het systeem hoort aan het begin te zeggen dat de beller met een AI-assistent spreekt. Wat telt, is niet of het menselijk klinkt, maar of de beller snel geholpen wordt of doorverbonden als dat nodig is.

Vervangt een voice agent mijn medewerkers aan de telefoon?

Nee, het neemt het herhaalwerk over. De gesprekken die steeds hetzelfde zijn gaan naar het systeem, zodat medewerkers tijd hebben voor de gesprekken waar een mens het verschil maakt.

Werkt het in het Nederlands?

Ja. Spraakherkenning en taalmodellen werken goed in het Nederlands, al blijven sterke dialecten, slechte verbindingen en veel achtergrondgeluid lastiger. Dat is een reden om een vaste uitweg naar een medewerker in te bouwen.